LA INDEMNIZACIÓN POR CANCELACIÓN AÉREA: a propósito del caso SPANAIR

El reciente cierre de la compañía aérea Spanair, vuelve a introducir en el tintero la necesidad de información a los consumidores respecto de sus derechos de indemnización por cancelación de vuelo. Por ello, más allá de las sanciones que la compañía aérea pueda recibir por la manera como ha llevado a cabo el cese de su actividad, existe también la necesidad de que la compañía responda por los numerosos contratos de transporte incumplidos, así como de los daños que dicho incumplimiento pudo haber causado a los pasajeros. De la primera cuestión se pueden encargar de oficio las autoridades competentes, la segunda corresponde íntegramente al consumidor afectado.

Los Derechos de los pasajeros son una prioridad para la política de transporte de la UE, y deben ser garantizados por todos los Estados miembros. Se encuentran regulados, tanto a nivel internacional, en el Convenio de Montreal de 1999, como a nivel Comunitario, en el Reglamento CE 261/2004 1. Son por tanto vinculantes para todas las compañías aéreas comunitarias y son, asimismo, una garantía para todos los usuarios (comunitarios y no comunitarios) de los servicios de transporte en relación con vuelos que tengan tanto origen como destino un Estado de la Unión Europea2.

En particular, en el caso relacionado con la cancelación de los vuelos de la compañía Spanair 3, teniendo en cuenta que la aerolínea es de origen español y por tanto comunitaria, será aplicable el Reglamento CE 261/20044 , tanto para las reclamaciones de pasajeros comunitarios como extracomunitarios que tengan su vuelo cancelado de origen o destino a un Estado miembro, o hacia o desde un tercer país no comunitario. Es dentro de esta normativa que se encuentra la garantía de los Derechos de los pasajeros aéreos dejados en tierra por la compañía.

Así pues, siguiendo los lineamientos del Reglamento CE 261/2004, (en adelante el Reglamento), en lo que se refiere a la cancelación de vuelos, los pasajeros afectados tendrían los siguientes Derechos:

1. Derecho de información:

El Reglamento establece la necesidad de que todas las compañías aéreas informen a los pasajeros sobre sus derechos. Primero, con un anuncio visible en el mostrador de facturación que permita al pasajero en caso de cancelación (o denegación de embarque por overbooking o retraso importante), solicitar el texto específico donde aparezcan sus derechos. En lo que se refiere a la cancelación de los vuelos, la compañía tiene además, la obligación de brindar información en relación con los transportes alternativos.

Este derecho permite que los pasajeros estén informados de sus vías de acción para recuperar sus daños causados por la compañía, de manera que puedan ejercer oportunamente acciones al respecto. En relación con esta medida, la Comisión Europea ha redactado un anuncio sobre los derechos de los pasajeros, exhibido en la mayoría de los aeropuertos europeos.

2. Derechos de reembolso de billetes o derecho a un transporte alternativo:

El Reglamento en su artículo 8, establece la obligación de la compañía, o bien rembolsar el precio de los billetes, o bien de ofrecer un vuelo alternativo en condiciones de transporte comparables.

Si el pasajero opta por la opción del reembolso, este debe realizarse en 7 días. Este reembolso puede consistir en la parte no efectuada del billete o bien, o bien de la parte ya efectuada, si se ha viajado ya sin sentido, así como del billete de regreso al punto inicial.

Si el viaje no se ha producido en su totalidad, el abono del reembolso deberá ser por la totalidad del precio pagado. Aunque frente al término tan reducido que indica el Reglamento, es frecuente que se llegue a incumplir dicho plazo cuando la compañía no tiene un contacto directo con el pasajero: por ejemplo, si el billete se ha adquirido por medio de agencias de viaje.

En cuanto a la forma de pago, ésta podrá ser abonada al contado, por transferencia bancaria electrónica, por orden bancaria o cheque; el abono del crédito a la tarjeta de crédito no está expresamente permitido, por lo que el afectado deberá ponerse en contacto con su compañía.

Por lo que respecta a los viajes combinados, si el vuelo cancelado es parte de la ruta, y por tanto no solo se hubiera contratado un vuelo sino también un alojamiento u otro servicio turístico, los usuarios pueden dirigirse a la agencia de viajes donde lo contrataron para reclamar la devolución del importe o el cambio del vuelo por otro.

Ahora bien, si el pasajero opta por un vuelo alternativo, en el caso de Spanair no se aprecia con claridad que la compañía haya garantizado esta posibilidad, pues no es la aerolínea la que se encarga de reubicar a los pasajeros en otros vuelos alternativos, sino que son los propios pasajeros los que deben buscar el medio más idóneo para efectuar el (o los) trayectos dejados de operar por la compañía.

Así pues, por un lado, siendo Spanair miembro del grupo Star Alliance, una alianza estratégica de colaboración, su vuelo puede quedar cubierto por otras aerolíneas que forman parte de la misma, aunque es el propio pasajero el que debe confirmar el vuelo con la aerolínea correspondiente (Brussels Airlines, Lufthansa, Scandinavian Airlines, Swiss, TAP Portugal…), por otro lado, Spanair también ha llegado a ciertos acuerdos con otras aerolíneas, para que ofrezcan “tarifas rescate” a los pasajeros perjudicados con las cancelaciones, debiendo estos abonar un importe “mas bajo” del normal, como una solución alternativa.

En cualquier caso, si el pasajero llegase a optar por esta posibilidad, debe asegurarse de conservar todos los justificantes de las expensas que ha tenido que efectuar, de manera que a la hora de reclamar presente tanto los gastos efectuados en concepto de alojamiento y manutención durante el tiempo que tuvo que esperar para la realización del vuelo alternativo, como del importe que ha tenido que pagar como “tarifa rescate”.

3. Derechos de asistencia en tierra:

El artículo 5 del Reglamento establece expresamente este derecho en caso de cancelación de vuelo. Se refiere a las atenciones que debe recibir todo pasajero afectado con la cancelación. Así pues, como mínimo debe recibir tanto comida como bebida y 2 llamadas, o fax, telex, o el envío de correos electrónicos, y en su caso, alojamiento, si hay que pernoctar para la salida de otro vuelo alternativo, más los traslados aeropuerto – hotel.

4. Derecho de compensación económica:

El Reglamento prevé una responsabilidad casi objetiva de las aerolíneas, en lo que se refiere al tratamiento de las cancelaciones 5, de ahí que se reconozca automáticamente un derecho de indemnización de daños producidos por la mera cancelación. La única posibilidad de liberación de responsabilidad es la demostración de que la misma se debió a circunstancias extraordinarias e inevitables, lo cual, en el caso de la compañía aérea será difícil de demostrar. El Reglamento establece la posibilidad de disminuir esta responsabilidad si la compañía informa de su cancelación 2 semanas antes de la hora de salida prevista para el vuelo; o bien, entre 2 semanas y 7 días antes, ofreciendo una alternativa de transporte con salida no más de 2 horas antes de la salida prevista y llegada con menos de 4 horas de retraso de la hora de llegada prevista; o si informó con menos de 7 días, pero facilitó un vuelo alternativo con salida no más de 1 hora antes de la salida prevista y llegada con menos de 2h de retraso sobre la hora de llegada prevista 6. En cualquier caso, la carga de la prueba de haber informado al pasajero de la cancelación del vuelo, así como del momento en que se le ha informado, corresponderá al transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo.

La compensación prevista para este supuesto, se encuentra establecida en el artículo 7 del Reglamento CE 261/2004, ésta dependerá respectivamente de la distancia del vuelo cancelado y del destino del mismo. Así pues, teniendo en cuenta que Spanair opera tanto dentro de la península, como a nivel comunitario e internacional, los pasajeros tendrán que tener en cuenta las siguientes consideraciones legales: para vuelos de hasta 1.500 km la compensación será de 250 euros; para vuelos entre 1.500 y 3.500 km, la compensación será de 400 € cuando se trate de vuelos intracomunitarios, y, en caso de tratarse de un vuelo de más de 3.500km o un vuelo internacional, la compensación será de 600€.

Esta compensación puede ser abonada en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

5. Compensaciones suplementarias:

El artículo 12 del Reglamento contempla la posibilidad de otras compensaciones. Al respecto la reciente sentencia del TJUE del 14 de octubre de 2011, complementa la noción de compensación suplementaria, estableciendo que por virtud de la misma los pasajeros pueden reclamar ante los Tribunales nacionales competentes, los daños y perjuicios, incluyendo los daños morales, que se hubiesen generado por concepto de incumplimiento del contrato de transporte aéreo.

Sin embargo, esta misma sentencia establece que por compensación suplementaria no podrán entenderse los gastos efectuados por los pasajeros a causa del incumplimiento del transportista de las obligaciones de asistencia y atención establecidas en los artículos 8 y 9 del Reglamento.


1.El Reglamento CE 261/2004 modifica el Reglamento CE 295/91, en él no solo se contempla el supuesto de overbooking y de denegación de embarque ya contenidos en el Reglamento anterior, sino también introduce como novedad los supuestos de cancelación de vuelos y grandes retrasos. Asimismo, se puede observar un tratamiento distinto de algunos de los supuestos contenidos den el Convenio de Montreal de 1999

2. El Reglamento CE 261/2004 establece la posibilidad de que los pasajeros se acojan a la legislación de un tercer Estado, si este contempla una regulación respecto de los Derechos de los pasajeros, cuando la aerolínea encargada de efectuar el vuelo cancelado sea comunitaria.

3. Por cancelación, el tenor literal del artículo 2 del Reglamento CE 295/91 establece que debe entenderse la no realización de un vuelo programado y en el que había reservada al menos una plaza. Asimismo, la Sentencia TJUE del 13 de octubre de 2011 ha complementado tal definición estableciendo “debe entenderse en el sentido de que (…), no se refiere exclusivamente al supuesto de que el avión de que se trate no haya despegado de modo alguno, sino que incluye igualmente el supuesto de que el avión haya despegado, pero, cualquiera que sea la razón, se vea obligado a regresar al aeropuerto de origen y los pasajeros de dicho avión hayan sido transferidos a otros vuelos”.

4. Reglamento (CE) no 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) no 295/91.

5. Aplicables a supuestos cancelación y a los supuestos de overbooking.

6. En estos casos, su responsabilidad se vería reducida en un 50%, si el retraso en la llegada no es superior a 2 h en vuelos de más de 1500 km y de 3 horas para el resto de los vuelos.

   

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